Сегодняшний бизнес активно развивается, и современные компании выбирают самые передовые технологии построения бизнеса. Современный фармацевтический рынок активно развивается, и города заполняют, все больше аптек, на рынок ступают крупные сети. Ассортимент аптек превышает 2000 наименований препаратов. Цены, ассортимент почти одинаков, и если нет нужного препарата, у нас есть возможность зайти в аптеку за углом и купить этот препарат. Теперь у нас есть выбор пойти в аптеку рядом с домом или в аптеку представленную почти в каждом супермаркете. А вспомним то время, когда аптеки были еще местом, где смешивали, изготавливали лекарства, растворы, эликсиры. Выдавали лекарства через маленькие окошечки и стояли в очередях в эти маленькие окошечки, так как аптек очень не много и выбор невелик. Потребитель сегодняшнего времени ежедневно выбирает из многочисленного разнообразия товаров и услуг. Человек встает перед выбором, идти в супермаркет за углом или поехать в гипермаркет, пойти в аптеку в соседнем доме или воспользоваться аптекой формата свободной выкладки. Сегодняшний потребитель стал разборчивей, его теперь привлекает обслуживание, отношение к себе как к индивидуальности.
На наш взгляд, сегодняшние клиенты аптеки - это, как и прежде, «хронически больные люди» и «только что заболевшие». А за счет нового ассортимента аптеки и появления на рынке большого количества средств поддержания здоровья, формируется новая категория потребителя «Здоровых людей», которые хотят поддерживать и сохранять свое здоровье. А этот факт требует нового поведения в работе сотрудников первого стола. Ведь поведение фармацевта с больным и здоровым клиентом будет отличаться и эмоциональной составляющей и самим принципом обслуживания – обслуживание-продажа.
Рынок учит потребителя получать внимание в обувном магазине, в ресторане, в частной клинике и везде где он бывает, где к нему относятся с уважением и учитывают его потребности.
Таким образом, назревает новая ситуация на фармацевтическом рынке! Приходя в аптеку человек не получая продажи, а только отпуск лекарств, так было еще лет десять назад, начинает понимать, что в таком разнообразии продукции уже не в состоянии разобраться сам. Ему трудно, и тогда потребитель уходит в аптеку, где ему ПРОДАЮТ товары, лекарства.
Многие сети аптек практикуют проведение семинаров по препаратам, многие поставщики предлагают в купе с покупкой препаратов, семинары от производителей и производители с удовольствием идут на то, что бы раскрыть содержание продукции для фармацевтов и провизоров. И это казалось бы, очень хорошо, но вот другая сторона: работник первого стола знает, допустим, достаточно о таблетках, лекарствах, БАДах, шампунях и прочей продукции, но совсем не умеет продать. Здесь имеет место большое влияние менталитета профессии, он таков, что фармацевт - это не «продавец», он «медик». Вот действительность и сталкивается со старым убеждением профессии и тут наступает выбор менять убеждение и работать в современной действительности или оставаться «медиком» и терять ряд потребителей из-за неумения предложить доступным языком препарат, не сумев завершить продажу.
Наш последний опыт обучения работников первого стола показал то, что потребность развивать умение продавать, уже достаточно сформирована, есть готовность к переменам.
Перемены можно получать за счет введения стандартов обслуживания покупателей в аптеке, за счет формирования уникального бренда. Можно формировать отдел персонала с учетом введения трениг-менеджера - специалиста в области обучения взрослых. Он и будет учить работников первого стола пользоваться созданными стандартами обслуживания покупателей и самой технологией продаж. Можно отправлять персонал обучаться на открытые тренинги в консалтинговые компании и тем самым приносить в компанию знания. Так же, может быть эффективно, сотрудничать напрямую с трениг-менеджерами и получать уникальную программу созданную специально под задачи Вашего бизнеса и внедрять без посредников.
Многочисленные программы на рынке бизнес образования позволяют решать задачи построения фирменного сервиса в компаниях, повышать профессиональный уровень продавцов. Одна из этих программ «Клиенториентированные продажи в аптеке», которая дает возможность:
* Сформулировать компетенции сотрудника аптеки согласно требованиям современного фармацевтического рынка;
* Увидеть разницу между продажами и отпуском товаров в аптеке, выделить особенности, что позволит гармонично объединять эти две формы в обслуживании клиентов;
* Понять важность индивидуального подхода к клиентам аптеки;
* Получить представление об этапах продаж, эффективных действиях на каждом этапе продажи, и отработать на практике;
* Выделить типы клиентов аптеки и получить представление об обслуживании клиентов, согласно типам и потребностям клиентов, что позволит легче реализовывать клиенториентированное обслуживание;
* Узнать, как эмоции могут влиять на взаимодействие с клиентом;
* Получить способы выгодно выделяться среди других работников аптек и зарабатывать больше.
А как было бы здорово, нам, потребителям, приходить в аптеку не только по острой боли, но и для того, что бы приобрести нужные товары. Ведь в аптеке есть надежность! Покупать крем от морщин, покупать гигиенические средства, где посоветуют нужную именно твоим зубам зубную пасту и эликсир. Приходить туда, где тебя пожалеют, если сильно болит голова, и предложат таблетку от боли по карману, и поймут твои желания, связанные с визитом в аптеку.
Вот так может выглядеть современная успешная аптека! А Вы, в какую аптеку ходите?
Авторы: Мальцева Марина, Соломатина Елена
Источник: http://sib.adme.ru/issues/2008/02/04/5628/ |
